問渠哪得清如許 爲(For)有源頭活水來(Come)

---關于(At)A080處理問題方式的(Of)一(One)些感想

各位同仁：

大(Big)家好！

上周六在(Exist)客戶服務中心看到(Arrive)中央物流副總陳彬輝和(And)拓視生(Born)産副總祁飛一(One)起在(Exist)讨論一(One)款雅格分廠生(Born)産的(Of)A081碳纖維架子的(Of)退貨處理事宜。這(This)款架子本來(Come)應該要(Want)在(Exist)8月底出(Out)貨，客戶準備9月份做推廣，把它推向市場。因爲(For)這(This)款架子的(Of)影響，整個(Indivual)碳纖維項目的(Of)上市日期不(No)斷被推遲，這(This)是典型的(Of)因爲(For)一(One)顆老鼠屎而毀了一(One)鍋粥。

面對這(This)個(Indivual)問題，我(I)對我(I)們管理團隊處理事情的(Of)方式很失望，一(One)款架子從8月底拖到(Arrive)現在(Exist)，拖了将近3個(Indivual)多月我(I)們還不(No)知道怎麽處理，什麽時(Hour)候處理好還不(No)确定，有多少數量需要(Want)補數也還是未知數。這(This)三個(Indivual)月我(I)們公司從上到(Arrive)下都忙什麽去了？我(I)們有沒有想過客戶的(Of)項目上市時(Hour)間？有沒有想過公司的(Of)發展？有沒有想過發生(Born)這(This)樣的(Of)事對公司的(Of)聲譽有多大(Big)的(Of)影響？這(This)件事也從側面反應出(Out)我(I)們的(Of)目标意識及客戶服務意識的(Of)薄弱。對于(At)一(One)家将近2000人(People)以(By)OEM接單爲(For)核心的(Of)制造企業不(No)具備這(This)兩點意識，那對企業的(Of)發展将是緻命的(Of)。

 A081客戶的(Of)服務問題讓我(I)想起了另一(One)位客戶----A080客戶，我(I)認爲(For)A080客戶對問題的(Of)處理方式，值得我(I)們去學習，通過他(He)們處理問題的(Of)方式可以(By)看出(Out)他(He)們的(Of)工作(Do)是多麽的(Of)職業化。最近在(Exist)同A080客戶合作(Do)的(Of)過程中，有一(One)款太陽架我(I)們做的(Of)不(No)是很順暢，也出(Out)了一(One)些問題，但客人(People)對問題的(Of)處理方式給我(I)留下的(Of)深刻的(Of)印象。讓我(I)不(No)時(Hour)的(Of)把他(He)們的(Of)工作(Do)方式同我(I)們進行照鏡子式的(Of)對比，越照我(I)就越發現我(I)們的(Of)醜陋，我(I)們根本就是兩種不(No)同文化的(Of)公司。既然發現了自己的(Of)醜，我(I)們總要(Want)去對應的(Of)修飾一(One)下，哪怕是東施效颦，我(I)們也要(Want)嘗試的(Of)去改變。客戶有幾點值得我(I)們學習：

1、客戶從上到(Arrive)下目标意識很強。他(He)們知道自己的(Of)目标在(Exist)哪，爲(For)了達到(Arrive)這(This)個(Indivual)目的(Of)，在(Exist)過程中，他(He)們會根據情況不(No)斷的(Of)調整資源介入問題處理，直到(Arrive)目标達成。當問題發生(Born)初始，客戶的(Of)高層意識到(Arrive)可能會影響到(Arrive)他(He)們原定的(Of)上市時(Hour)間，他(He)們馬上派他(He)們的(Of)物流經理Debra從美國(Country)舊金山飛到(Arrive)中國(Country)，總共四天一(One)夜，四天在(Exist)溫州隻呆了一(One)個(Indivual)晚上，兩個(Indivual)白天在(Exist)工廠處理問題，兩天在(Exist)路上，最終Debra帶着我(I)們提供的(Of)臨時(Hour)措施回美國(Country)去。之後，當他(He)們發現這(This)些臨時(Hour)措施還是不(No)能徹底解決問題的(Of)時(Hour)候，現在(Exist)又要(Want)讓他(He)們的(Of)高級副總到(Arrive)溫州來(Come)解決問題，他(He)臨時(Hour)從台灣飛到(Arrive)溫州，也隻在(Exist)溫州呆一(One)個(Indivual)晚上。我(I)爲(For)什麽要(Want)強調客戶在(Exist)路上的(Of)時(Hour)間，我(I)希望同仁們要(Want)認識到(Arrive)客戶的(Of)時(Hour)間觀念和(And)目标意識有多強，我(I)們的(Of)一(One)個(Indivual)問題會給客戶帶來(Come)多大(Big)的(Of)麻煩。哪怕隔着這(This)麽遠，隻要(Want)對結果有影響他(He)們都會在(Exist)第一(One)時(Hour)間介入，而且第一(One)時(Hour)間趕到(Arrive)工廠。我(I)不(No)知我(I)們管理者是否有對照一(One)下自己的(Of)工作(Do)，當出(Out)問題的(Of)時(Hour)候我(I)們是怎麽處理的(Of)？有沒有第一(One)時(Hour)間解決問題？當自己解決不(No)了問題的(Of)時(Hour)候有沒有第一(One)時(Hour)間報備？當收到(Arrive)下面報備的(Of)時(Hour)候我(I)們的(Of)高層幹部有沒有第一(One)時(Hour)間介入？當我(I)們在(Exist)解決問題的(Of)時(Hour)候有沒有想過最初設定的(Of)目标？腦袋裏有沒有時(Hour)間觀念和(And)結果導向？有沒有想過一(One)個(Indivual)問題會給客戶帶來(Come)多大(Big)的(Of)影響？

2、出(Out)了問題之後，客戶并沒有一(One)味的(Of)指責我(I)們，他(He)們有給我(I)們施以(By)部分的(Of)壓力，但最重要(Want)的(Of)還是想方設法幫助我(I)們解決問題。客戶明白在(Exist)這(This)個(Indivual)時(Hour)候指責我(I)們也解決不(No)了問題，關鍵是要(Want)把問題給徹底解決，不(No)然對于(At)他(He)們和(And)我(I)們都是重大(Big)的(Of)損失。所以(By)客戶從上到(Arrive)下這(This)幾周都有人(People)到(Arrive)我(I)們公司，過來(Come)主要(Want)是同我(I)們商量如何更好的(Of)解決問題，并适當的(Of)給予我(I)們一(One)些幫助和(And)建議。而回過頭來(Come)看我(I)們内部，當出(Out)現問題之後，除了指責之外，我(I)們是否有想方設法的(Of)去解決問題？客戶都可以(By)從上到(Arrive)下不(No)斷的(Of)參與進來(Come)解決問題，我(I)們公司内部是否也有從上到(Arrive)下的(Of)全面參與進來(Come)，直至問題的(Of)解決？記得第一(One)次出(Out)問題的(Of)時(Hour)候，客戶的(Of)物流經理Debra剛好在(Exist)快到(Arrive)午休時(Hour)間去車間檢查我(I)們架子返工的(Of)狀況，她發現我(I)們返的(Of)不(No)是很好，讓她的(Of)同事戴小姐打電話給我(I)，讓我(I)到(Arrive)車間去看一(One)看。當我(I)到(Arrive)車間的(Of)時(Hour)候，客戶拿了一(One)些不(No)良品給我(I)，問我(I)怎麽辦。當我(I)看到(Arrive)一(One)堆不(No)良品的(Of)時(Hour)候，真的(Of)急火攻心，看着偌大(Big)的(Of)的(Of)車間空無一(One)人(People)，不(No)自主的(Of)悲從心生(Born)，想起了一(One)句古詩：“十四萬人(People)齊解甲,甯無一(One)個(Indivual)是男兒！” 我(I)們的(Of)團隊到(Arrive)哪去了？平時(Hour)整個(Indivual)辦公室不(No)是坐得滿滿的(Of)人(People)嗎？我(I)們的(Of)組織架構不(No)是十分的(Of)健全嗎？在(Exist)困難時(Hour)期，出(Out)問題的(Of)時(Hour)候，才會發現自己團隊真正的(Of)實力。團隊建設不(No)是去數人(People)頭，也不(No)是在(Exist)和(And)平時(Hour)期一(One)堆人(People)在(Exist)給你呐喊助威，而是在(Exist)出(Out)問題的(Of)時(Hour)候有沒有人(People)能站出(Out)來(Come)解決問題，能不(No)能齊心協力爲(For)了共同的(Of)目标去奮鬥。從結果上來(Come)看，我(I)們離這(This)條路還遠的(Of)很。想一(One)想客戶還在(Exist)車間解決問題，我(I)們的(Of)團隊卻下班鈴聲一(One)響就散光了，你們覺得我(I)們還有團隊意識嗎？

3、每一(One)次客戶過來(Come)解決問題的(Of)時(Hour)候，都會發郵件提前告知我(I)們：他(He)們一(One)定要(Want)到(Arrive)現場，到(Arrive)各個(Indivual)車間、各個(Indivual)工序，以(By)及我(I)們合作(Do)的(Of)外協廠家進行走訪，他(He)們要(Want)在(Exist)現場了解問題的(Of)來(Come)龍去脈，并聽取他(He)們的(Of)意見。客戶明白解決問題不(No)能在(Exist)辦公室和(And)會議室，離開了現場所有的(Of)讨論都是無意義的(Of)，在(Exist)會議室裏開會是開不(No)出(Out)一(One)個(Indivual)解決的(Of)方案，唯有結合現場才能最終真正的(Of)解決問題。現場是土壤，離開現場是不(No)可能開花結果的(Of)。回過頭看我(I)們的(Of)企業，我(I)們還有現場精神嗎？我(I)看到(Arrive)的(Of)是我(I)們爲(For)了一(One)個(Indivual)小問題可以(By)在(Exist)會議室裏沒完沒了的(Of)讨論，沒完沒了的(Of)開會，但開了這(This)麽長時(Hour)間會，有沒有人(People)問一(One)句：“我(I)們達成了什麽共識，問題解決了嗎？”我(I)們的(Of)高層幹部坐在(Exist)辦公室裏靠一(One)台電話、一(One)部手機了解情況、解決問題，有沒有想過辦公室到(Arrive)車間的(Of)距離到(Arrive)底有多遠？難道有美國(Country)到(Arrive)中國(Country)這(This)麽遠嗎？我(I)們的(Of)管理幹部、技術專家一(One)天到(Arrive)晚盯着電腦，越來(Come)越少到(Arrive)現場，手變的(Of)越來(Come)越嫩，腿變的(Of)越來(Come)越細，腰變得越來(Come)越僵。我(I)們大(Big)部分的(Of)員工都從農村出(Out)來(Come)，哪有農民會手嫩、腿細、腰僵，如果這(This)樣一(One)定是少下農田、少幹活的(Of)結果。管理幹部一(One)定要(Want)多到(Arrive)現場，隻有到(Arrive)現場才能發現問題發生(Born)的(Of)真正原因，隻有在(Exist)現場才能知道員工是否按要(Want)求去做事，隻有在(Exist)現場才能給予員工必要(Want)的(Of)指導，隻有在(Exist)現場才能真正聆聽員工的(Of)聲音，也隻有在(Exist)現場才能驗證問題是否得以(By)徹底解決。 

同仁們，現在(Exist)行業的(Of)競争越來(Come)越激烈，而面對競争最好的(Of)方式之一(One)就是少犯錯。我(I)們每犯一(One)次錯誤，對手就會增加一(One)些機會。當然，企業沒有問題隻能存在(Exist)理論裏，好的(Of)企業不(No)是不(No)犯錯，而是犯錯之後能夠快速的(Of)予以(By)糾正。冗詞贅句的(Of)寫這(This)篇文章是希望A080客戶處理問題的(Of)方式能給我(I)們帶來(Come)一(One)些思維的(Of)啓發和(And)行動的(Of)改變。

                                                                                                                                                        王風華

                                                                                                                                                2018年11月5日于(At)辦公室