通過服務讓人(People)們感到(Arrive)驚歎

11月16日，總經理王風華先生(Born)在(Exist)周六全體管理幹部早會上以(By)後勤管理人(People)員不(No)注重服務爲(For)引題，闡述了“通過服務讓人(People)們感到(Arrive)驚歎”的(Of)企業價值觀。

一(One)、明白你服務的(Of)對象是誰

我(I)們在(Exist)講“通過服務讓人(People)們感到(Arrive)驚歎”的(Of)時(Hour)候，很多管理幹部不(No)知道自己的(Of)服務對象是誰。就拿後勤管理爲(For)例，後勤保障部門的(Of)職責包括保安管理、宿舍管理、食堂管理、衛生(Born)管理、安全管理、水電氣保障以(By)及機器設備管理等内容。在(Exist)宿舍和(And)食堂的(Of)管理工作(Do)中，它的(Of)服務主體是誰？它應爲(For)誰服務？很多人(People)員可能認爲(For)是企業，這(This)種理解從本質上并沒有錯，但後勤工作(Do)的(Of)具體服務對象應該是瓯海眼鏡的(Of)全體員工，也就是說公司裏的(Of)每一(One)個(Indivual)員工都是它的(Of)客戶。如果讓員工睡在(Exist)髒、亂、吵的(Of)宿舍裏，讓員工在(Exist)老鼠亂竄、蒼蠅亂飛的(Of)食堂裏就餐，那麽如何留得住員工，又怎能讓員工把精力全部投入到(Arrive)工作(Do)中去？所以(By)，找準了服務對像，把員工服務好了，讓員工睡得香、吃得飽、穿得暖，生(Born)活舒心了，工作(Do)才能安心。最終，也就能爲(For)企業創造更多的(Of)效益。其它職能部門也一(One)樣，要(Want)根據公司嵌入式管理模式的(Of)定義，明白自己的(Of)服務對象是誰，比如品質部門的(Of)服務對象應該是客戶和(And)生(Born)産車間，物流部的(Of)服務對象是客戶、業務部和(And)生(Born)産部門，工程部的(Of)服務對象應該是客戶、業務部和(And)生(Born)産部門等。隻有服務對象明确了，我(I)們的(Of)工作(Do)才能找準方向，才能有的(Of)放矢和(And)做正确的(Of)事。
二、聆聽客戶的(Of)聲音，到(Arrive)現場去了解客戶的(Of)需求。我(I)們的(Of)管理幹部很多時(Hour)候不(No)去聆聽客戶的(Of)聲音，不(No)去現場了解客戶的(Of)需求，不(No)從客戶的(Of)角度去考慮問題。不(No)聆聽客戶的(Of)聲音具體表現在(Exist)哪些方面呢？一(One)是把屁股對着客戶，漠視客戶訴求。比方說物流部對業務員的(Of)催貨郵件三四天不(No)回，品質部門對客戶的(Of)品質投訴長期不(No)能改善，工程部的(Of)樣品生(Born)産了三四個(Indivual)月，機器維修或設備安裝一(One)拖再拖，人(People)員增補遲遲不(No)到(Arrive)位，食堂衛生(Born)和(And)夥食質量長期得不(No)到(Arrive)解決，業務員寄給客戶的(Of)樣品沒有分類、沒有标識、沒有清單等等，這(This)些都是不(No)聆聽客戶聲音的(Of)具體表現。二是工作(Do)唯上不(No)唯下。唯上不(No)唯下具體表現在(Exist)以(By)下幾個(Indivual)方面：  

1、對本職工作(Do)不(No)明确。很多管理幹部不(No)明白自己的(Of)職責，不(No)知道該幹什麽，不(No)該幹什麽，不(No)知道圍繞客戶拓展工作(Do)，工作(Do)分不(No)清主次和(And)輕重緩急。還有一(One)些人(People)對上是唯唯諾諾，對下是盛氣淩人(People)。解決問題、溝通事項總打着上級的(Of)旗号，嘴裏總挂着某某領導指示的(Of)、某某經理安排的(Of)、某某主管要(Want)求的(Of)，處理事情沒有自己的(Of)原則和(And)主見。其實是他(He)對自己或本部門的(Of)職責從來(Come)沒有一(One)個(Indivual)清晰的(Of)定義。

2、工作(Do)缺乏主動性。很多管理幹部思想上有一(One)種惰性，上司不(No)提醒的(Of)事忘記做，沒有人(People)監督的(Of)事懶得做，領導不(No)關注的(Of)事不(No)認真做。這(This)種類型的(Of)管理的(Of)幹部永遠隻做上級臨時(Hour)交待的(Of)事項，從來(Come)沒有去聆聽客戶的(Of)聲音，從來(Come)不(No)去反思本職工作(Do)到(Arrive)底如何去做、做得怎麽樣。因爲(For)他(He)心裏沒有裝着客戶，也就不(No)會到(Arrive)現場去了解客戶的(Of)訴求，整天也就是東遊西逛，無所事事。

3、角色錯位。角色錯位主要(Want)體現在(Exist)公司的(Of)職能部門。比如，公司的(Of)物流部門在(Exist)處理生(Born)産部門不(No)能按期完成生(Born)産任務時(Hour)，隻知道按獎懲制度扣分，導緻很多主管的(Of)扣分相當多和(And)問題依然不(No)解決，而不(No)知道到(Arrive)車間去了解實際情況，幫助車間解決問題。還有，我(I)們的(Of)品質管理部門，當成品入庫到(Arrive)倉庫後，經OBA檢驗發現批量不(No)良，再追溯是因爲(For)首檢确認導緻的(Of)。這(This)時(Hour)候我(I)們的(Of)品質管理部門采取最多的(Of)方式是按首件确認異常扣分或通報處理，很少用(Use)服務客戶的(Of)心态去給車間員工實施有針對的(Of)輔導和(And)培訓。要(Want)知道，公司設置這(This)些職能部門，不(No)僅僅希望它們取到(Arrive)監督作(Do)用(Use)，更重要(Want)的(Of)是希望通過它們的(Of)服務來(Come)提升生(Born)産單位的(Of)管理水平，增加有效産出(Out)。

三、在(Exist)滿足别人(People)都能滿足的(Of)基礎上，有所創新。隻要(Want)有機會，我(I)就喜歡帶我(I)們的(Of)團隊去海底撈吃火鍋。一(One)方面我(I)比較喜歡海底撈除了就餐之外的(Of)增值服務。比如在(Exist)等待就餐時(Hour)間，海底撈會提供一(One)些零食、給男士擦皮鞋、給女孩子做美甲等；在(Exist)就餐時(Hour)會爲(For)顧客提供衣罩、眼鏡布、圍裙、手機套等這(This)些貼心的(Of)服務。單單從海底撈火鍋的(Of)味道來(Come)講，并沒有太多的(Of)特色。但是，就是這(This)些看起來(Come)極爲(For)普通的(Of)服務，讓顧客有一(One)種賓至如歸、暖心的(Of)感覺。另一(One)方面，我(I)希望我(I)們的(Of)團隊在(Exist)親身體驗海底撈貼心服務的(Of)同時(Hour)，能增強服務意識，把這(This)種服務精神嵌入大(Big)腦，深植内心，并帶回公司，紮根于(At)瓯海。同時(Hour)，我(I)希望我(I)們團隊能學習海底撈除了滿足其它火鍋店都能滿足的(Of)基礎上，有所創新，爲(For)顧客提供更多便捷、貼心、暖心的(Of)服務。比如，我(I)們的(Of)保安在(Exist)下雨天能爲(For)來(Come)訪的(Of)客戶人(People)撐傘，給來(Come)公司應聘的(Of)人(People)員倒杯熱茶并帶到(Arrive)面試地點，給新到(Arrive)公司報到(Arrive)的(Of)員工提行李等；在(Exist)規劃宿舍和(And)安排宿舍時(Hour)，綜合考慮員工的(Of)年齡結構、學曆、生(Born)活習性、工作(Do)時(Hour)差等因素，比如把年紀較大(Big)的(Of)員工安排在(Exist)下鋪、把不(No)抽煙的(Of)員工安排在(Exist)無煙宿舍、把需要(Want)上夜班的(Of)員工安排一(One)起、把生(Born)活規律且早睡早起的(Of)員工放在(Exist)同一(One)個(Indivual)宿舍、把“夜貓子”型的(Of)員工安排在(Exist)一(One)起等等；我(I)們的(Of)後勤管理人(People)員應多去了解員工的(Of)特質，并根據這(This)些實際情況，做一(One)些貼心的(Of)安排，盡量讓員工住得舒心。這(This)也是我(I)們公司一(One)直倡導 “打造軍隊、學校和(And)家庭”的(Of)企業文化中，在(Exist)“家庭”文化方面的(Of)具體體現。 

希望各部門在(Exist)踐行“通過服務讓人(People)們感到(Arrive)驚歎”價值觀時(Hour)，多從客戶的(Of)角度去考慮問題，多了解客戶的(Of)訴求，并通過一(One)些改革或創新爲(For)你所服務的(Of)對象提供更好的(Of)、更便捷的(Of)、更貼心的(Of)服務。隻有這(This)樣，你所提供的(Of)服務才能滿足甚至超越顧客的(Of)期望。