打造客戶服務“鐵三角”

2020年7月13日，在(Exist)周一(One)經理例會上，總經理王風華先生(Born)闡述了打造客戶服務“鐵三角”，即提高業務的(Of)攻堅能力、物流的(Of)産品交付能力，以(By)及工程品管的(Of)産品實現和(And)保障能力。

企業的(Of)競争力包括理念文化、運營機制、創新能力、産品和(And)服務等方面，其最終還是體現在(Exist)接更多的(Of)訂單和(And)交付給客戶更多的(Of)産品。要(Want)想接更多的(Of)訂單和(And)交付更多的(Of)産品就離不(No)開業務的(Of)攻堅能力、離不(No)開物流的(Of)交付能力、離不(No)開工程品管的(Of)産品實現和(And)保障能力。隻有打造穩固的(Of)“鐵三角”，才能确保企業的(Of)有效産出(Out)和(And)穩定收益。

一(One)、提高業務的(Of)攻堅能力

業務的(Of)攻堅能力主要(Want)是體現三個(Indivual)方面。一(One)是優化組織架構。業務部的(Of)組織架構應根據不(No)同區域，不(No)同國(Country)家來(Come)劃分。服務客戶的(Of)人(People)員如業務員、設計師等也應根據不(No)同區域和(And)不(No)同國(Country)家來(Come)配制。因爲(For)不(No)同國(Country)度的(Of)文化、民族風格、流行元素等是不(No)一(One)樣的(Of)，比如法國(Country)人(People)诙諧幽默和(And)天性浪漫、德國(Country)人(People)嚴謹理性和(And)心細如塵、美國(Country)人(People)散漫随性和(And)不(No)拘小節、英國(Country)人(People)追求貴族氣息等，各國(Country)的(Of)民族特性和(And)文化理念的(Of)不(No)同就導緻他(He)們的(Of)審美觀存在(Exist)差異，最終也會體現在(Exist)産品上。那麽，作(Do)爲(For)設計師對不(No)同國(Country)家的(Of)客戶應根據他(He)們的(Of)文化理念、民族特色、流行元素等設計不(No)同風格的(Of)産品。業務員在(Exist)策劃産品目錄和(And)新産品推薦時(Hour)，也應符合不(No)同客戶的(Of)品味和(And)特性。隻有這(This)樣，我(I)們在(Exist)攻克客戶時(Hour)才能做到(Arrive)有的(Of)放矢，才能提高新産品的(Of)命中率。二是流程規範化。其一(One)是指銷售預算、新項目開發、新樣品推薦和(And)寄樣、客戶信息收集和(And)反饋等都應走标準化流程，并與IT相結合。其二、業務流程規範化還包括郵件回複、樣品展示、系統的(Of)維護、拜訪客戶、客戶來(Come)訪準備、陪同客戶參觀講解、接送客戶的(Of)禮節等日常工作(Do)。隻有建立一(One)套規範的(Of)流程和(And)标準的(Of)操作(Do)指南，才能确保工作(Do)中不(No)會出(Out)現漏失。三是對人(People)的(Of)專業化要(Want)求。提高業務的(Of)攻堅能力還體現在(Exist)對人(People)的(Of)要(Want)求，即公司“四化”中的(Of)專業化和(And)素質化。專業化和(And)素質化不(No)隻是表現在(Exist)對客戶意圖的(Of)理解和(And)對産品的(Of)了解上，在(Exist)服務細節上也體現了一(One)個(Indivual)人(People)的(Of)專業化程度，業務員在(Exist)與客戶的(Of)交往過程中要(Want)做到(Arrive)心細如針，并善于(At)察言觀色，能準确動察客戶的(Of)意圖和(And)心理活動。要(Want)想與客戶建立長久的(Of)合作(Do)關系，我(I)們不(No)能停留在(Exist)冷冰冰的(Of)交易上，還應做一(One)個(Indivual)“有溫度”的(Of)人(People)，比如要(Want)記住每一(One)個(Indivual)客戶的(Of)生(Born)日，要(Want)在(Exist)感恩節、聖誕節時(Hour)給客人(People)送問候、送祝福和(And)寄賀卡等。

二、提高産品的(Of)交付能力。

整合資源、完成任務是物流部門的(Of)主要(Want)職能之一(One)。要(Want)想在(Exist)簽核交期内完成産品交付，物流部門必須做好以(By)下幾個(Indivual)方面的(Of)工作(Do)。一(One)是整合資源。物流部門應把公司内部和(And)外部有關産品交付的(Of)資源如人(People)、機、物料、環境等當作(Do)一(One)盤棋來(Come)策劃、布局和(And)調配。要(Want)做到(Arrive)哪裏有堵塞就疏通哪裏，哪裏缺資源就支援哪裏，哪裏有浪費就分流哪裏，哪裏有異常就報備和(And)重點跟蹤哪裏……要(Want)做到(Arrive)物盡其用(Use)、人(People)盡其才。二是打通班組、部門、内部和(And)外部的(Of)流通關系。包括整合供應鏈，實施闆材和(And)塑膠生(Born)産模式連排，推行班組、部門和(And)内外部的(Of)流水線生(Born)産模式等，要(Want)使信息流、物流和(And)數據流三者合一(One)。三是快速反應、注重結果。随着客戶産品交付周期越來(Come)越短，有的(Of)客戶的(Of)交貨時(Hour)間由原來(Come)的(Of)90天縮短到(Arrive)45天。當産品交付周期縮短後，留給我(I)們處理異常的(Of)時(Hour)間會越來(Come)越短，甚至沒有時(Hour)間去處理異常。如果我(I)們在(Exist)處理異常時(Hour)還像以(By)前一(One)樣拖拖拉拉，不(No)能快速解決問題，就會導緻訂單拖期、客戶投訴和(And)延期賠款。物流部門應在(Exist)異常發生(Born)的(Of)第一(One)時(Hour)間報備、并有效控制異常的(Of)處理進度，不(No)能爲(For)了報備而報備、爲(For)了立案而立案。快速反應的(Of)目的(Of)是要(Want)确保出(Out)結果，沒有結果的(Of)行動和(And)過程是沒有價值的(Of)。

三、提高産品的(Of)實現和(And)保障能力。

公司的(Of)發展戰略是“開發引路、品質興企”。提高産品的(Of)實現能力是技術開發部門的(Of)主要(Want)工作(Do)。再好的(Of)設計理念，如果不(No)能通過産品來(Come)實現，那麽你所設計的(Of)産品也隻能停留在(Exist)圖紙上。在(Exist)新産品試制階段，我(I)們就要(Want)考慮到(Arrive)大(Big)貨的(Of)批量化、快速生(Born)産。也就是在(Exist)新産品策劃階段，我(I)們不(No)能通過修修補補來(Come)實現設計概念，而是在(Exist)試制時(Hour)就應實現産品的(Of)标準化作(Do)業，通過NPI策劃把BOM、工藝、工序流程和(And)員工作(Do)業效率标準化，并結合客戶的(Of)特定要(Want)求和(And)行業标準來(Come)确定産品的(Of)檢驗标準。在(Exist)品質保障方面，從來(Come)料檢驗、制程三檢（首檢、巡檢、終檢）到(Arrive)OBA檢驗，以(By)及實驗室的(Of)各項測試，我(I)們均應嚴格按公司的(Of)制度、流程和(And)要(Want)求執行。并且對每一(One)起品質異常都應通過數據和(And)圖表進行分析，對造成不(No)良的(Of)主要(Want)原因要(Want)重點分析、重點改善和(And)組織培訓，避免同類的(Of)問題再次發生(Born)。

提高業務的(Of)攻堅能力、物流的(Of)産品交付能力，工程品管的(Of)産品實現和(And)保障能力是企業可持續發展的(Of)“鐵三角”。我(I)們既要(Want)發揮業務龍頭的(Of)發動機作(Do)用(Use)、也要(Want)發揮物流部門的(Of)傳動軸作(Do)用(Use)，更要(Want)發揮工程和(And)品管的(Of)保駕護航作(Do)用(Use)。