一(One)切爲(For)了客戶、一(One)切爲(For)了前線

2021年7月26日，在(Exist)周一(One)經理例會上，總經理王風華先生(Born)闡述了一(One)切爲(For)了客戶、一(One)切爲(For)了前線。

從公司“打造以(By)服務爲(For)主的(Of)制造型企業”的(Of)理念，可以(By)看出(Out)瓯海的(Of)定位是制造+服務。服務就是一(One)切爲(For)了客戶，通過服務赢得客戶的(Of)信賴，并與客戶建立穩固的(Of)合作(Do)關系。車間和(And)業務部就是前線，周邊部門的(Of)所有管理活動都應圍繞生(Born)産和(And)業務前線展開。

一(One)、 一(One)切爲(For)了客戶

随着歐美國(Country)家疫情的(Of)好轉， 2020年底至2021年初公司接到(Arrive)的(Of)訂單增幅比較大(Big)。近一(One)兩個(Indivual)月由于(At)工廠的(Of)産能受限和(And)訂單調配不(No)及時(Hour)，導緻業務員常常收到(Arrive)客戶的(Of)催貨郵件或電話,甚至一(One)些客戶直接投訴到(Arrive)公司高層。通過客戶催貨的(Of)訂單分析，發現一(One)部分訂單是我(I)們拖期導緻的(Of)客戶投訴，另一(One)部分是客戶庫存大(Big)幅減少或缺貨，客戶希望我(I)們趕貨。無論是我(I)們自身原因造成的(Of)訂單拖期，還是客戶希望我(I)們趕貨的(Of)訂單，都是客戶的(Of)需求，從服務的(Of)角度來(Come)講，我(I)們都應滿足客戶的(Of)要(Want)求，不(No)能得罪客戶。2007年，公司提出(Out)了“1=0、1=100”的(Of)服務理論。“1=0、1=100”的(Of)具體涵義是“把握機會，創造優勢。即我(I)們要(Want)把握每一(One)次機會，注重客戶服務上的(Of)每一(One)個(Indivual)細節，對我(I)們來(Come)說也許因爲(For)一(One)次小小的(Of)失誤會導緻失去一(One)個(Indivual)客戶，讓以(By)前的(Of)努力付諸東流，也許把握一(One)次機會就會創造無窮的(Of)發展空間，獲得100次，甚至更多的(Of)合作(Do)機會，創造更多的(Of)經濟效益。”公司希望每一(One)名管理幹部都要(Want)明白：客戶是我(I)們的(Of)衣食父母，客戶是企業創造效益的(Of)源泉，如果源泉的(Of)水斷流了，那麽我(I)們的(Of)使命、願景、目标等都無從實現。尤其是今年眼鏡企業的(Of)訂單負荷普遍比較重的(Of)情況下，如果其它企業不(No)能滿足客戶需求，而我(I)們能滿足或超越了顧客的(Of)期望，那麽就給公司創造了競争優勢。

二、一(One)切爲(For)了前線

前線是什麽？前線是沖鋒陷陣的(Of)地方，前線是攻克山頭的(Of)地方，前線是保證産出(Out)的(Of)地方。在(Exist)貫徹“一(One)切爲(For)了前線”這(This)一(One)宗旨時(Hour)，我(I)們要(Want)學習共産黨人(People)注重“深入群衆、實事求是和(And)解放思想”。

1、深入群衆。深入群衆就是要(Want)深入基層，通過調研來(Come)了解基層的(Of)實際情況，用(Use)心聆聽員工的(Of)聲音。2012年公司曾要(Want)求中高層管理幹部和(And)辦公室工作(Do)人(People)員每季度抽一(One)兩天時(Hour)間“下鄉”到(Arrive)生(Born)産（業務）一(One)線同基層員工一(One)起工作(Do)，體驗一(One)線員工的(Of)艱辛。比如讓後勤人(People)員到(Arrive)滾桶房、抛光車間或噴漆車間去當一(One)兩天工人(People)，讓他(He)們體驗一(One)下在(Exist)這(This)種環境中工作(Do)是什麽感受，隻有自己親身體驗到(Arrive)了，他(He)們才會領悟到(Arrive) “用(Use)環境留人(People)”的(Of)重要(Want)性。比如讓物流、工程或品管負責人(People)到(Arrive)業務部擔任一(One)兩天業務助理，給業務員打打下手，比如處理客戶投訴、制訂單、發貨、催貨、驗貨等工作(Do)。這(This)樣可以(By)讓交期、品質或開發等部門負責人(People)真正了解客戶的(Of)心聲，理解業務員面對客戶投訴時(Hour)的(Of)處境。公司推行高管和(And)辦公室人(People)員“下鄉”，其目的(Of)是讓服務部門了解被服務部門有哪些實際需求，并從根本上認識到(Arrive)自己的(Of)不(No)足給他(He)人(People)帶來(Come)的(Of)影響以(By)及未來(Come)的(Of)改善方向。

2、實事求是。到(Arrive)基層調研，聆聽員工聲音的(Of)目的(Of)是讓管理幹部在(Exist)處理問題時(Hour)能基于(At)實事求是，而不(No)是坐在(Exist)辦公室裏紙上談兵。對于(At)周邊部門來(Come)說，一(One)方面要(Want)做好服務工作(Do)，隻有服務工作(Do)做好了，才能讓生(Born)産車間吃飽喝足、精神百倍的(Of)去沖鋒陷陣。另一(One)方面當服務工作(Do)做到(Arrive)位了，周邊部門要(Want)監督前線部門按要(Want)求做事、按标準執行，也就是說周邊部門既有服務的(Of)義務，也有督導之責，它與生(Born)産部門是相輔相承的(Of)關系，

3、解放思想。解放思想就是要(Want)面對問題，解決問題。很多時(Hour)候，我(I)們的(Of)管理幹部不(No)能面對問題，把工作(Do)浮在(Exist)表面上。比如說，公司推行用(Use)平闆電腦去做首件确認、三核、終檢、6S稽查、工藝稽查等工作(Do)，但是由于(At)操作(Do)流程過于(At)繁瑣、圖片傳輸速度太慢，比較浪費操作(Do)者的(Of)時(Hour)間。在(Exist)解決這(This)個(Indivual)問題時(Hour)，我(I)們不(No)應該去争論是網速問題，還是系統程序上的(Of)問題，而應該承認操作(Do)者使用(Use)起來(Come)不(No)便捷和(And)影響工作(Do)效率這(This)是實事。作(Do)爲(For)規劃部門就應該面對現實，幫助員工解決問題，避免公司規劃的(Of)這(This)些品質控制流程形式化，甚至迫使員工因爲(For)不(No)好操作(Do)而弄虛作(Do)假。

一(One)切爲(For)了客戶，就是堅持“以(By)顧客爲(For)中心”，把客戶當作(Do)自己的(Of)衣食父母，注重客戶服務上的(Of)每一(One)個(Indivual)細節，滿足或超越顧客的(Of)期望，創造更多的(Of)合作(Do)機會，爲(For)企業赢得競争優勢。

一(One)切爲(For)了前線，就是深入現場了解情況，實事求是，敢于(At)面對和(And)解決問題，并做好基層的(Of)服務工作(Do)，讓沖鋒在(Exist)一(One)線的(Of)員工安心去攻城拔寨，創造更多的(Of)産出(Out)。