訓練有素的(Of)企業

2022年6月24日，在(Exist)周五全體管理幹部早會上，總經理王風華先生(Born)從工作(Do)的(Of)持續性和(And)建立長效機制等方面闡述了如何打造訓練有素的(Of)企業。

上周六，券商、會計事務所、律師事務所等IPO輔導團隊來(Come)公司開會。下午，會計事務所的(Of)負責人(People)周總和(And)團隊成員要(Want)到(Arrive)瑞安一(One)家拟上市公司參加會議。公司派司機韋小勇把客人(People)送到(Arrive)目的(Of)地後，會計事務所的(Of)負責人(People)稱贊我(I)們公司的(Of)司機無論是衣着（穿着白襯衫、深藍色的(Of)褲子、棕色皮鞋）、接送禮儀，還是接電話（戴耳塞接電話）等方面都能看出(Out)是訓練有素的(Of)。記得2007年有一(One)位客戶向我(I)反饋，公司的(Of)業務員很有素質，起因是業務員周末主動向客戶打招呼。還記得2007年由溫州市廠長經理人(People)才公司組織了以(By)一(One)鳴食品有限公司、浙江愛美高鞋業有限公司爲(For)代表的(Of)17家企業的(Of)中高層領導組團到(Arrive)我(I)們公司參觀、交流和(And)學習企業文化建設及6S現場管理。在(Exist)交流的(Of)過程中，大(Big)多數企業的(Of)代表對我(I)們公司的(Of)企業文化和(And)員工的(Of)素質表示贊許。但是，有一(One)家企業的(Of)代表反映，當他(He)來(Come)到(Arrive)我(I)們公司門口時(Hour)，保安對他(He)的(Of)态度很不(No)好，像審視犯人(People)似的(Of)盤問，在(Exist)他(He)心裏屬減分項。2019年，我(I)随溫州電信公司組織的(Of)溫州本土企業高管到(Arrive)華爲(For)、中興等企業參觀，我(I)們看到(Arrive)華爲(For)的(Of)司機衣着、禮儀都很有素質。司機、保安、前台是公司對外的(Of)形象窗口，他(He)們任何一(One)個(Indivual)不(No)良的(Of)細微動作(Do)都會給企業減分，給公司的(Of)形象打折扣。正如韓非子所說的(Of)“見微知著”，即透過微小的(Of)現象看本質。

去年，在(Exist)啓航學院楊副院長沒有調到(Arrive)業務部之前，啓航學院制定了一(One)套接待客戶和(And)外來(Come)人(People)員的(Of)工作(Do)标準，并且每天盯着保安、司機、清潔工和(And)前台按要(Want)求執行。司機是客戶接觸到(Arrive)瓯海員工中次數較多的(Of)員工之一(One)，他(He)們的(Of)形象代表瓯海的(Of)形象；保安是接待外來(Come)人(People)員的(Of)窗口，他(He)們的(Of)言行展現了企業的(Of)整體素質；清潔工對衛生(Born)細節的(Of)處理也反應出(Out)公司内部的(Of)管理要(Want)求等，而且這(This)些崗位的(Of)人(People)員整體素質都不(No)算高。所以(By)，我(I)們一(One)定要(Want)把他(He)們培訓好、教育好，并且養成良好的(Of)工作(Do)習慣。通過這(This)段時(Hour)間的(Of)觀察，我(I)們發現還有一(One)些司機、保安、清潔工等員工不(No)按要(Want)求做事或者人(People)員不(No)符合崗位要(Want)求，這(This)說明我(I)們的(Of)工作(Do)沒有延續性和(And)不(No)受控。十幾年前，在(Exist)各種節假日來(Come)臨之際，工人(People)聯合會策劃了一(One)些社會活動，比如植樹節組織植樹活動、六一(One)兒童節去孤兒院慰問殘疾兒童、重陽節到(Arrive)敬老院看望孤寡老人(People)等，這(This)些社會活動也沒有堅持和(And)傳承下來(Come)，說明我(I)們的(Of)工作(Do)沒有持續性，往往是第一(One)次組織時(Hour)很用(Use)心策劃，後來(Come)就越做越沒有特色。

工作(Do)不(No)受控和(And)沒有延續性是我(I)們團隊必須面臨和(And)思考的(Of)問題，因爲(For)它影響了執行力，也影響了企業可持續發展。爲(For)此，公司高層重新強調各模塊的(Of)工作(Do)要(Want)有持續性，不(No)能起點即是高點，對日常工作(Do)不(No)能搞遊擊戰和(And)運動戰，要(Want)打陣地戰和(And)持久戰，要(Want)把工作(Do)由1變成2變成3，各模塊的(Of)工作(Do)應在(Exist)沒有外力的(Of)幹預下能公轉和(And)自轉。同時(Hour)要(Want)關注員工日常工作(Do)中偏離軌道的(Of)行爲(For)，及時(Hour)糾偏，避免從量變到(Arrive)質變再到(Arrive)裂變的(Of)破窗效應。那麽，如何建立持續和(And)受控的(Of)有效機制呢？

 1、編寫《運營手冊》。在(Exist)沒有推行ERP系統之前，公司就要(Want)求總經辦彙編《運營手冊》和(And)《文化手冊》，要(Want)求品保部門編寫《技術手冊》。其目的(Of)是讓新進來(Come)的(Of)管理幹部了解瓯海的(Of)文化和(And)運營模式，讓新進來(Come)的(Of)員工熟悉眼鏡産品知識。随着ERP系統的(Of)完善，很多制度、流程變更後就直接嵌入到(Arrive)系統中，文件上的(Of)制度、标準、流程的(Of)更新反而沒有跟上系統變更的(Of)節奏。雖然在(Exist)2018年公司要(Want)求标準辦重新編制《運營手冊》，但是這(This)項工作(Do)沒有堅持下去。其現狀是系統裏變更或實現的(Of)流程，可能使用(Use)者并不(No)十分了解，導緻系統推着人(People)在(Exist)走，管理過程中員工被動接受系統的(Of)控制。爲(For)此，公司要(Want)求标準辦在(Exist)未來(Come)2-3個(Indivual)月把在(Exist)系統中實現的(Of)流程和(And)規則，轉化成流程和(And)标準；把每一(One)個(Indivual)模塊的(Of)制度、流程和(And)标準進行彙編，編寫成《運營手冊》。就像古人(People)編寫的(Of)《資治通鑒》和(And)《二十四史》一(One)樣讓後來(Come)者有所借鑒，避免走彎路。

2、實施貫标。

有了《運營手冊》，我(I)們就應組織相應的(Of)貫标工作(Do)。過去幾年裏，爲(For)什麽管理者對公司推行的(Of)項目、運營要(Want)求和(And)管控措施被動接受？一(One)方面是我(I)們運營流程随着企業的(Of)發展通過系統直接變更得比較快。另一(One)方面是我(I)們的(Of)培訓工作(Do)做得不(No)到(Arrive)位。在(Exist)推行标準化建設時(Hour)，我(I)們首先要(Want)解決知不(No)知的(Of)問題，不(No)能讓執行者一(One)邊做一(One)邊問，甚至要(Want)靠自己去摸索。爲(For)此，公司要(Want)求标準辦把《運營手冊》的(Of)内容制作(Do)成教材，對執行部門和(And)監督部門進行培訓。要(Want)讓每一(One)個(Indivual)模塊的(Of)工作(Do)人(People)員都熟悉自己的(Of)工作(Do)内容和(And)操作(Do)規範。要(Want)求所有科級以(By)上管理幹部都必須通過标準辦組織的(Of)内審員資質認證，并且通過系統強制控制。對新來(Come)的(Of)管理幹部都應通過《運營手冊》的(Of)培訓和(And)考試，否則不(No)能轉正。當然，培訓工作(Do)不(No)隻是啓航學院和(And)标準辦的(Of)事，對基層的(Of)培訓工作(Do)，我(I)們要(Want)充分發揮一(One)幫一(One)、自我(I)管理圈、導師制等活動的(Of)作(Do)用(Use)，把各項制度、流程、标準和(And)操作(Do)指引等灌輸到(Arrive)每一(One)個(Indivual)員工的(Of)血液裏。

3、組織内審

制訂了标準、實施了貫标，我(I)們還要(Want)組織内審。爲(For)此公司要(Want)求由總經辦牽頭、各部門的(Of)内審員具體實施，參照三标準一(One)體化的(Of)審核流程和(And)要(Want)求，每季度或每個(Indivual)月對各模塊的(Of)運營情況組織交叉内審。對不(No)符項，我(I)們要(Want)提出(Out)整改意見，被審核部門要(Want)落實改善措施，并确保他(He)們整改到(Arrive)位。同時(Hour)，對不(No)适用(Use)的(Of)标準或者操作(Do)起來(Come)過于(At)繁瑣的(Of)流程，我(I)們本着實事求是的(Of)原則優化處理。

訓練有素的(Of)企業是由訓練有素的(Of)文化、訓練有的(Of)人(People)和(And)訓練有素的(Of)行爲(For)共同組成的(Of)。員工的(Of)每一(One)個(Indivual)細微的(Of)不(No)良行爲(For)都會給企業減分，給公司的(Of)形象打折扣。高層要(Want)求各模塊的(Of)工作(Do)應有持續性，不(No)能起點即是高點，對日常工作(Do)不(No)能搞遊擊戰和(And)運動戰，要(Want)打陣地戰和(And)持久戰。公司計劃重新彙編《運營手冊》、實施貫标和(And)組織内審，通過這(This)些管理活動讓企業内部運營有序和(And)持續的(Of)進行，爲(For)瓯海的(Of)基業長青打下堅實的(Of)基礎。